——领先的管理平台

李 文 哲
2007年2月28日

    一、引言

    现代公立医院是一个结构交错、功能复杂、任务繁重、管理艰辛的特殊事业性机构。在现有体制与政策背景下，层级医院的处境各不相同、皆有难易。区域经济社会环境与政策干预力度，又影响着同一区划内医疗机构之间的差异。医院硬件与软件的实际配置状况，导引着其职能履行与运营态势的走向。在国家财政支持尚不能达到政策标准底限时，医院的公益性与福利性难以最大化的发挥。当市场化道路被质疑走不通顺时，医院通常会被钳制在两难的窘况之中。
    怎么办？怎么走？尤其是二级以下的基层医院，设施设备简陋，优秀人才匮乏，业务技术落后，医疗资源窄缩，没有足够的甚至是基本的硬实力参与竞争，更别说是在低层次的、略嫌无序的竞争环境里，生存就成为首要问题。然而，欲生存者必能觅到生存之路。
    soft power（软实力）！这个神秘的词组，给人以无限的遐思。
    本讲座拟从soft power内核的启示里，结合我们二院的昨天、今天和明天，探讨弱小医疗机构的软实力培育与提升，对于自身生存与发展的作用和影响，以及做为医院管理平台的领先性与战略意义。
本讲座将打破常规，事先把作者的研究结论告诉各位：
    医院软实力的着力发展，能够弥补硬实力的某些欠缺；当自身的品牌吸引力形成时，将证明软实力的培植是值得的；即便是硬实力较强的医院，软实力的提升依然是可持续发展的一条成功之道。

    二、什么是软实力

    2.1，软实力概念的由来
    16年前，哈佛大学肯尼迪政府学院院长约瑟夫·奈，通过他的《注定领导世界：美国权力性质的变迁》（1990年出版）一书及同年在《对外政策》杂志上刊登的《软实力》一文，首次提出了软实力(soft power)概念。最初做为一个国际政治关系命题，奈剖析了美国综合国力的构成和影响，表达了前所未有、与众不同的悖论。奈认为，基于船坚炮利和经济力量的“硬实力”固然必不可少，但同时不能缺少既最为诱人又省钱省力的“软实力”，即通过吸引力而非强制手段，使对方自愿对你认同。
 2.2，软实力概念的演化
    “软实力”主要包括文化吸引力、政治价值观吸引力及塑造国际规则和决定政治议题的能力，其核心理论是：软实力发挥作用，靠的是自身的吸引力，而不是强迫别人做不想做的事情。为此约瑟夫·奈曾多次批评美国政府没有很好提炼软实力。他认为美国的软实力主要来自民间社会，特别是好莱坞、哈佛、微软、NBA 、CNN、流行音乐与快餐业等。他于2005年底在《华尔街日报》上发表了《中国软实力的崛起》，对中国软实力的提升与大国崛起，表示了浓厚的兴趣与高度的关切。
    soft power的快速传播和广泛响应，有一个直接的国际政治原因。世界上多数国家和民族，对美国这个唯一超级大国一贯的强硬压迫，厌恶至极，而对中国富于吸引力、亲和力的平等、尊重、互利的对外政策，越来越认同。胡锦涛总书记去年对美国的访问特别是在耶鲁大学的成功演讲，被誉为是中国软实力的绝佳展示。总书记所宣扬的中式民主论竟然在美国的土地上出人预料地引起共鸣,被认为是非常隆重地向美国输出了一次中国民主。这是中国领导人以其远见卓识和政治智慧,运用自己的软实力广交朋友,并取得巨大成功的范例。
    soft power这个词汇，属于非专属的、非单一对应的、难以严格界定的概念，国内先后有多种译本，如译为“软力量”、“软权力”、“软实力”，港台有译为“软性实力”、“软性国力”，等等，近年最多的版本倾向译为“软实力”。soft power从1990年登场亮相，就引起了跨国家、跨文化的世界性冲击波，从国际政治关系研究领域迅速外延，以致文化界、企业界等各行各业趋之若鹜，从soft powe的丰富内涵中，悟出深刻的、实用的理性灵感。同样，soft power这个词汇在华人圈，也一石激起千层浪，从竞相翻译到积极论辩，热闹不凡。
    2.3，华人对软实力的研究
    华人历来对新鲜事物有着特殊的敏感。十几年来，华人圈内的各路精英对soft power的研究，持续加温，取得了许多有益的成果。
2006年5月20日的第三届“华人精英会”，两岸三地的一些学者特意来到南京著名会所“1912涵碧轩”，举办了名士沙龙。在这个华人意识形态的论坛上，学者们从中美文化比较、民族心态、大众传播需求、两岸三地语境等多个方面，对“软实力”进行了精彩的争辩。认为一个国家的综合国力，既包括由经济、科技、军事实力等“硬实力”，也包括以文化、意识形态吸引力体现出来的“软实力”。软实力主要来源于文化、价值观念和政策，它同样是综合国力的基础。
    2.4，作者对软实力的认识
    在解读软实力这个概念时，本文更多考量的是国际政治学以外的抽象蕴义，因而可以这样表述：软实力是以自身文化、规则、价值观为支撑的品牌吸引力，是一种易被忽略的低投入高产出的强劲力量，是构成综合实力不可或缺的重要基础。只有当综合实力表现为硬实力与软实力的乘积时，一个人、一个团体、一个组织乃至一个民族、一个国家的发展，才是健全的、优质的、协调的、可持续的。在某种意义上，软实力的成长更缓慢、更艰难，但作用更持久、更强大；相较硬实力而言，软实力更加难以摧毁与重建。做为一种战略思维视角，去聚焦和指导医院软实力的培育和提升，将会使现代医院管理更多理性、更赋人性，所展示的管理平台也将更为厚重、更为宽阔、更为长远、更为领先。
    三、医院为什么要谈软实力

    3.1，定位与思路
    在现代医院管理实践中，天天必须面对职工、病人、技术、业务、经济、设备、服务、供应、制度、医风等等因素，可以概略地划分为硬件部分和软件部分；软、硬件的总体构成与协同运行状态，反映着一所医院综合实力的实时状况。在千头万绪的繁杂管理活动中，应用软实力这个概念，善于梳理归纳并有效干预，往往可以举一反三，事半功倍。在这里，首先表现的是清晰的管理定位和管理思路。若将对应于硬件建设之外的所有医院职能，统筹整合在软实力这个战略范畴之内，会使我们视野洞开，豁然明朗，在医院建设、发展和管理工作中，会站得更高，看得更远，会决策更科学，执行更自觉，操作更便利，调控更有力。
    3.2，领先性平台
    对于医院来说，软实力既是一个建设平台，也是一个管理平台。尤其对于一所规模不大、硬实力明显不足且短时期无法根本改观的基层医院，着力培育自己的软实力、软力量，用先进文化、先进理念创造独特的凝聚力、吸引力、说服力，继而凝练一个优秀的品牌，不但可以弥补某些硬件的欠缺，还可以促进硬件加速建设的实现。
    我们是社会主义国家的公立医院，只要我们坚定不移地规范履行政府医疗机构的职责，所作所为能让人民认同、让社会满意，政府肯定也欣慰，迟早会加大硬件扶持力度。反而，如若消极等待，怨天尤人，畏缩不前，那将既毁掉了现在，也失去了未来，成为历史的庸人与罪人。
    所为领先，就是当大家都蜂拥而至之前，想别人不想或少想的课题，做别人不做或少做的事情。领先犹如探险，但比龟缩不动好。领先性脆弱不仅仅是危机四伏，更多的是机遇、希望和阳光灿烂。在硬实力贫薄匮乏的条件下，在区域低层次残酷竞争中，敢于拚炼软实力，确有很大风险。但只要我们善于把握政策和策略，善于应用软实力解决硬问题，就可以化险为夷、柳暗花明。二院三年的发展历程，已经证明了这个道理。
    3.3，品牌的塑造
    软实力培育和提升的目的与目标，在于塑造优秀的自主品牌。优秀的自主品牌应当独具特色、富有魅力，它是高度浓缩了的核心竞争力的经典载体，是最为珍贵的无形资产。自主品牌的后面，往往凝结着一个机构的所有优秀，人才、技术、设备、设施、机制、流程、服务、方略等等，但更多、更主要的，是集粹了一种精神、一种文化、一种理念。
    3.4，自为吸引力
    软实力理论的点睛之处，是强调他人自愿被你的吸引力所说服、所折服，心悦诚服地认同你、接纳你，而不是在某种强硬实力的重压下逼不得已，迫于无奈地对你屈服。这就烘托出一条规则，只有当你的吸引力足以达到他人的自发认同时，你的软实力才算真正形成。医院软实力的某些方面，是政府政策所造成的，例如医院管理年活动关于软件建设的若干执行标准。然而这不是我们所追求的软实力。因为政府政策倾斜所形成的软硬实力，是赐予的、被动的、自在的。犹如靠父母遗产成为富翁虽然也是富翁，却难以象其父母靠劳动创造成为富翁那样，被认同、被悦服。本文所谈的和二院所追求的，是创造性的、积极的、自为的软实力，是靠自身辛勤耕耘所创建的具有个性价值的品牌吸引力。我们永远不能强迫病人来院就诊，更不能采用恶性的、最终伤害病人利益而被唾弃的手段欺蒙病人。
    3.5，实惠实用性
    医院建设包含硬件与软件两大范畴，这两大范畴的乘积＝医院综合实力。医院的进步主要体现为综合实力的增强。软实力概念的医院导入，既有很强的理论战略意性，也有很强的管理实用性。它为我们的医院管理活动搭建了一个宽厚的便利平台，也为我们的管理表述提供了一个更具概括性和表现力的语境和语汇。当我们讲到医院软实力的时候，会自然联想到人才、技术、业务、规划、服务、文化、制度、机制、管理等活动及其运行状况；反之，当我们从事人才、技术、业务、规划、服务、文化、制度、机制、管理等工作的时候，会自然联系到对医院软实力的作用和影响。因此，从本讲座进行到此刻起，我提议：soft power，软实力，定为我院2007的管理主题词。
    3.6，低投入高产出
    推导文化管理模式，培植医院软实力，相对于医院硬实力建设，按可计量的货币计算，投入的成本要低得很多。譬如，直接投入不足3千元，一台百分钟精彩纷呈的综艺晚会就拉开了帷幕，所激扬的团队意识及所产生的社会影响力，进而转化所得的效益，3万元能挡住吗？通过规范严格的环节管理，杜绝了流程中的重大差错过失，赢得了伤病患者的真心赞誉，门诊量、住院率持续攀升，所创造的效益又是多少呢？借助友好单位资助，免费上了几堂“服务礼仪课”，当拿起电话或当面对视时，全院职工顿然都会首先说一句“您好”，使人油然而生的好感联想到二院的服务真好！这个效益怎么计算呢？用先进文化灌筑起来的优良院风和秀丽院貌，使就诊者从进门到出院，处处笑脸相迎，时时安全宁静，一路通透明亮，一直温暖如春，病人与随从心里的舒畅感受，不就写在他们的脸上吗？这是什么？难道不是自发认同的喜悦吗？这不就是说服力、吸引力吗？这不就是软实力的体现吗？这怎么计算呢？这单拿金钱能买来吗？
    连自己都能明显感觉到显著进步的、综合素养在不断提高着的二院的优秀人才和全体员工们，我们用两年多的时间，在荒芜清贫的基础上，建造了一所青春和谐的、奋发向上的二院！当年面对孤单潇零、不被看好的一片废墟，多少善良的人们摇头忧疑，然而，我们挺过来了，我们走出来了！靠什么？主要靠三条：一靠党和政府的领导，二靠全体干部职工的奋斗，三靠文化管理的导入。文化管理的一个直接成效，就是在我院硬实力十分脆弱的情况下，凝聚了人心，统一了意志，建立了规则，塑造了品牌，树立了医院魅力，培育了医院吸引力，提升了医院软实力。否则，就没有今天的业绩。回过头去，大家是否还记得，2004年我曾在一个会议上说过的一段话，同志们要充满信心，奋战百天，风雨同舟，胜抵彼岸。如果此时不解放思想、不刷新观念，怨天忧地，消极观望，不出力不流汗，以后就不能心安理得地品尝劳动的果实，会后悔。那么今天我还要说，当我们走出最艰难的岁月之后，更高的目标、更美的未来在向我们召唤，召唤我们继续低调内敛，创新务实，苦干巧干，付出奉献。三、五年后，一所软硬综合实力远远超过今天、运转稳健优良的二级医院，鲜活地展现在面前时，我们这些劳动者和建设者，可以安详地坐在浓郁的树荫下，舒心地喝口茶、聊聊天，环顾鸟语花香，露出惬意的笑容。

    四、医院软实力的主要内涵

    4.1，医院精神
    医院精神是医院的灵魂，是医院的主题意志，是医院的文化轴心。医院无论大小，业务无论综专，硬件无论优劣，境遇无论顺逆，都应有自己的精神、灵魂。没有精神、灵魂或失去精神、灵魂的医院，不可能是真正健康、协调、成熟、优秀的医疗机构。
    ⒈主体精神
    “明德亲患，止于至善”，是我院的医院精神。源于古代思想大家的这八个字，体现了一种博大崇高的理想和隽永不懈的追求，闪烁着人类智慧的灿烂光芒，十分适合我们这所举步维艰、负重爬坡、志存高远、前程美好的医疗机构。
    ⒉基本理念
    “说务实求真的话，办百姓满意的事”这句话，既是我们永不背弃的宗旨，也是“办院为民”核心理念的形象写真，又是“明德至善”精神的衍化、具体化、通俗化。理念是一种沉稳厚重的理性思维，其中积淀着一系列严肃的具象思考。理念与信念最大的不同之处，在于它不仅仅是某种坚定的态度，更是一组严谨负责的行动。
    ⒊核心价值
    医院的价值取决于其社会职责如何履行；医院的价值取向决定着医院的模式；办院的模式派生出不同的吸引力；不同的吸引力影响着不同的社会认同度、信赖度和美誉度。我院的核心价值根植于医院的精神理念，我们倡导“大医精诚，厚德载物”，把社会责任和社会效益始终放在首位不动摇，用“让病人便利，让家属放心，让社会满意”的工作标准加以固化。因而，可以断言：我院一直坚持的“三让”核心价值观所产生的魅力、吸引力、说服力，是易于得到广泛认同、普遍响应的，是稳定的、持久的、富有生命力的。
    4.2，医院文化
    ⒈显性文化
  ⑴医院架构：简约扁平，突出效能，柔性化,流线化，开放化
  ⑵制度建设：建章立制，确定规则，着重基本制度与核心制度
     ⑶院容院貌：优雅宁静，适合人居，变环境效益为综合效益
     ⑷行为文化：文明健康，礼貌友善，举止文雅，主动热情
     ⑸服饰仪表；庄重典雅，特色鲜明，符合规范，职业品位
     ⑹院报院刊：反映动态，凝聚合力，导向正确，弘扬真善美
     ⑺医院网站：宣传科学，传播知识，塑造形象，提升软实力
     ⑻院徽院标：内在特质，外在张力，鲜活个性，理想愿景
     ⑼院歌院旗：志形于诗，义形于色，飘荡起来，飘扬起来
     ⑽院形象墙：集中展示医院文化精粹，政务公开
     ⒉隐性文化
      ⑴精神：明德亲患，止于至善（可简化为：明德至善）
      ⑵理念：说务实求真的话，办百姓满意的事，人本为先，科学严谨
      ⑶形态：学习型，创新型，开放型，平民化，花园式
      ⑷目标：数字化，现代化，智能化，知识化，多元化
      ⑸院志：科技立院，服务兴院，人才强院，以德治院
      ⑹院训：团结奋进，自主创新，敬业爱岗，优质高效
      ⑺准则：低调内敛，内方外圆，经济效益源自社会效益
      ⑻追求：尊重知识 尊重人才 尊重劳动 尊重创新
      ⑼信念：热爱生活 关爱生命 谦恭诚信 造就卓越
      ⑽标准：让病人便利，让百姓放心，让社会满意
      ⑾要素:人才，文化，服务，质量，学习，管理，成本，效率
      ⑿警示：医院兴衰 荣辱与共
    ⒊文化个性
    一种文化的个性，就是这种文化的本质特征。没有个性的文化，就没有持续吸引力。有个性的优秀文化，具有潜移默化的影响力和传承性，其教化作用是自然的、自发的，是积极的、健康的，是向上的、向善的，表现为不流俗、不跟潮、非功利、非附庸的独立与执着。当“病人是上帝”这个口号蛊惑泛滥时，我们提出了“病人是衣食父母”的观点。将难以捉摸、难以操作的虚词和被虚构神化了的“上帝”，还原为值得我们敬重、医院赖以生存、急需医疗救助的真实的“人”；将我们与病人的关系，由人与神的联系，还原为人与人的沟通；将人与“神”之间的欺诈性空口约定，还原为人与人之间的人性化法理合同。这就是文化个性的实际例证。
    我院文化管理的一个重要原则也充分彰显着自己的个性，这就是正确处理好人力资源管理中的大小轻重。善待职工、挚爱职工要上善、要大爱，要拿心、拿责任、拿使命善待职工。我们搭建公正的、开放的、平等的人才平台，营造良性的、友善的、和谐的成才环境，没有三六九等，人人机遇均等。是金还是石、是龙还是虫、是勤奋还是懒惰、是卓越还是平庸、是自觉还是被动、是跑步还是立整，你有选择的自由，但医院也有统一的严格要求。成才是要付出勤奋、付出恒心、付出汗水、付出聪明才智的，是艰辛的、痛苦的过程。治学从严与监管从严是辩证的统一。你不努力、不钻研、你错了，就要受到批评，受到制裁，而不是轻描淡写、迁就庇护。在这里，严管就是大爱上善，放纵就是失职渎职。
    我们二院文化还在成长、成熟中，逐渐的系统化、体系化还有待大家共同努力。初步形成的、洋溢着浓列人文主义精神的二院文化个性，主要有四点：一是关爱职工，珍爱人才，注重民生，友善和谐；二是实事求是，务真务实，公正公道，正气大气；三是利民便民，体恤病患，服务精良，明德至善；四是贴近业务，贴近一线，贴近医院长远、根本利益。
    ⒋文化管理
    文化管理是一套创新性的管理模型。医院导入文化管理，具有重大的科学意义、现实意义、领先意义。医院文化管理的要领，在于把人、把人才、把人的意识行为的管理，真正放在一切管理要素的第一位。医院所有的工作都在围绕着人进行。人不是机器。人比钱财物质重要得多、珍贵得多。就在两年前，我院缺钱缺设备，很难很穷。我们毫不掩饰，坦然承认自己贫穷。但我们没有穷精神、穷文化、穷理想、穷志向、穷斗志。不能只看钱不看人。越穷就越要重视人、重视人才。在二院，人的权利、人的尊严、人的荣誉、人的发展、人的需求、人的利益等等，一直是、也必须是首要考虑与解决的问题。人本理念不是空洞的话语，而是贯穿医院全部流程的人文现象。赢得了人，赢得了人心，就赢得了事业。
    我院在艰难困苦中一路走来，用两年的时间，摆脱了最为脆弱的初创阶段。我们创立了综合医院的基本业务架构，各类人员增长2.6倍，有形资产增长4.8倍，医疗设备资产值增长8倍，年业务收入从290万元增至758万元。从管理学的角度讲，这些成效，主要得益于先进的文化管理。
    4.3，体制机制
    ⒈体制的优越性与不足
    公立医院是社会主义公有制下带有一定福利性质的公益性事业组织。新中国成立后，还在国力薄弱的计划经济体制下，党和政府有效地解决了全民特别是几亿农民的基础卫生保健问题。改革开放以来，在社会主义市场经济体制下的一个时期内，卫生政策显得有些犹豫徘徊、效能滞后，卫生工作的处境变得困难尴尬。在国家财政投入严重不足，市场化浪潮猛烈冲击的形势下，医院究竟应该怎么办？没有标准的模式，没有统一的尺度。人们一时困惑迷茫，无所适从。实际上，日益增长的卫生保健需求与医院因投入不足而发展受阻的矛盾，表面反映的是市场化对公立医院的混乱冲撞，实际上反映出宏观卫生政策的协调性与指导性不力。这就造成了近来一个时间段内，医疗卫生领域中出现的各式各样的偏差与缺陷。
    ⒉机制的补偿性与选择
    我们不但无力去干预体制性问题，而且必须承受体制的优越性和缺陷性。我们只有一个选择，那就是设法通过机制的创新，弥补体制造成的缺陷。譬如我们对于二院医院形态的设定，就是试图在体制与机制层面权衡一个解决方案。在公立医院体制框架内，通过学习、创新、开放机制和平民化、花园式架构，实现内在的协调统一和外在的新颖圆通，着眼于医院的长远利益，协力于医院软实力的培育，积蓄着稳健深厚的发展后劲。
    4.4，制度规则
    国有国法，院有院规。有规矩才有方圆、才有秩序。两年多来我院发布了100多项规章制度，初步完成了建章立制、确定规则的软件工程，为医院初创阶段提供了制度保障，为未来发展提供了可循的章法。某些个性化的制度规则如“六不搞，八不准、十不变”、“领导班子自律约定”、“对中层干部的十点要求及四懂六会”等，是在特定社会、体制背景下，对制度、机制的创新性思考。这些从自身实际生发的自我约束性规则，已经变为医院及职工的自发性行为规范，已经凝结在二院品牌的特质之中，辉映着、渲染着闪亮清丽的二院品牌魅力和吸引力。
    ⒈规则的依据
    事出有因，章出有法。制度与规则的制定，依据于体制机制和医院实际，决定于医院形态和业务需求。行业性、技术性的制度，搬来卫生部的范本或略加修饰即可；范本没有或规定空泛、而实际工作中在屡屡发生的部分，我们则根据国家有关法规，以审慎的态度和严谨的笔触，自行制定谨慎试行，并注重不断修订和完善。
    ⒉制度的硬性
    从法理上讲，制度是硬的、铁的，具有约束性、强制性，没有弹性、调和性。制度的强硬性若被破坏，制度就将失去效力，成为一纸欺人自欺的空文。制度的欠缺可以补充修改，但不能有令不行，有禁不止。所有的干部职工特别是党员团员，必须自觉维护规章制度的严肃性、权威性。
    ⒊制度的理性
    制度不是心血来潮的产物。成熟的制度充满理性，反映着某些事物客观运行的规律，是对实际过程中需要强制约束的事务的规定。此处所说的“理性”，是指制度的公理性和法理性，是大家对某些须加约定的事宜的公认、共识的条律化。试问：医疗层级负责制与“三查七对”制度，因对个别内容存有质疑，你就竟敢拒绝执行吗？那就要出过失、犯错误。
    ⒋制度的柔性
    实质上，好的、成熟的规章制度充满柔性和人性。制度是要约束不当的，纠正不对的，制裁错误的，是让人发挥聪明才智、实现个人价值的合理保护，防止走弯路、走错路。尽管执行制度有些让人不舒服，但制度是从根本上保护职工的最大、最切身利益的必要措施。为了让你舒服点而放宽制度，那你就准备好为某一日、某一事的过错承担责任、懊悔不已吧。
    制度的人性化，还体现在对违反制度造成过失的程序处理上。制度的目的在于纠错从正，在于防范未燃。过错出现了，首先要分清是技术性过错还是责任性过错，然后看对过错的认识态度和改正过错的措施力度。原则上，贯彻制度从严，处理问题从宽。即便是责任性过错，只要态度与措施到位，适度宽处也未尝不可。需要严惩不贷的，是在直接涉及医院根本利益与医院形象的原则问题上，严重渎职失职或蓄意破坏，而且知错犯错，犯错不认，篡改事实，混淆视听，百般狡辩，拒不悔改的恶劣行为，对此将毫不容情，决不庇护，坚决兑现制度的强硬性。惩恶扬善、驱邪扶正是制度的本质属性，也是制度理性、人性、柔性的最大化。
    4.5，医院服务
    ⒈服务的价值
    在社会主义计划经济向市场经济的转型过程中，第三产业如雨后春汛蓬勃兴起。原来见了顾客不会笑的人，转制后的第二天，突然都会笑了。而且，这种笑（开始时有些生涩）象流行病一样，迅速地传播感染到其他服务业。就是这么一笑，僵硬的→无奈的→奉迎的→自然的→会心的笑，顾客陡然间意识到自己的地位提高了，进了卖场居然受到如此尊重、如此厚待，这可太好了！可转念又一想，不对，别高兴地太早了，满面桃花的营业员正盯着你的腰包，堆着笑容在向钱袋子招收呢！
    做为医疗服务业，与商业经营一个很大的不同，是长久以来习惯于看病不问价还价，遭受琐颜厉色、恶言恶语不还口，默默忍受。这是传统和信息不对称造成的不合理现象。近些年不行了，变化了。病人开始意识到自己的权益，要维权了。第三产业的发展、普法教育的深化以及行业内的恶性竞争，强化了患者人权意识的觉醒。病人做为消费者，要和医院履行合约，前所为有地提出高要求了。医院也只好随行就市了。
    其实，好的医院，软实力强的医院，普遍注重服务。
    医疗服务的价值，在于尊重服务对象的权益并劝说其履行必要的义务；同时医院和医务人员也要维护自身的合法权益并履行应尽的义务。这才是对称的、良性的、和谐的医患关系。
    我院成立伊始，就强调服务的极端重要性，是出于设施简陋，人才匮乏，技术薄弱，功能单一的现实考虑。为此，在原有朴素的优良服务传统基础上，提出并推动“三化服务”，意在增进服务品位，塑造品牌，培育医院魅力、吸引力和竞争力。
    ⒉服务的规范
    我院在行业服务规范之外，导入了礼仪化与便民化。我们的服务品牌正在形成，还有许多事情要做，例如服务培训的连续化，提升服务文化品质等等，最终将要建立适合自己、满足需求的特色服务体系。
    ⒊服务的个性
    个性就是特色。特色就是软实力。软实力就是魅力。魅力散发引力。引力就是效益。服务要形成品牌，就必须有个性。我们的服务个性，目前还不丰满，主要是“三化”与“一站式”。以后要在高品质、全方位、全流程、全环节上下工夫。
    ⒋服务的成本
    服务的成本是低廉的，产出是高效的，性价比是十分可观的。俗话说，一笑十暖。以后在倾斜服务投入的同时，将会更加节俭、更加简约，力求使服务效益最大化、消耗最小化。
    4.6，战略方略
   ⒈战略
    医院要有基本的发展构想，要有中长期发展规划，这些都要在科学发展战略的指导下努力完成。发展战略是稳定的基本政策和基本策略，它要解决的是方向性的、根本性的、全局性的大问题。我院的发展战略，主要体现为医院形态的五个定义，就是学习，创新，开放，平民化，花园式。除此，还有人才战略、差异性战略和文化管理。
    ⑴学习：全员学习培训，是一项基本的、长期的发展战略。今年的1号文件，已将其制度化、规范化。倡导学习型职工、学习型科室、学习型医院，是兴旺发达、长盛不衰的根本大计。
    ⑵创新：从二院成立到现在，几乎在所有的重大事项上，自主创新一直伴随着我们，它是解决一些看似难以解决的棘手问题的一个法宝，是引领医院走向光明未来的最佳出路。
    ⑶开放：开放的目的是交互沟通与促进提高。主要指观念开放，业务开放与环境开放。依照“大卫生”的构想，主动摈弃化地为牢、固步自封的陈规陋习，不断引进人才和技术，坦然走向社会走向社区，不论上下纵横大小远近，广交合作伙伴，平等参与竞争。
    ⑷平民化：平民化的核心是便民化。面向中低医疗消费群体，兼顾中高医疗保健需求。采取大力度、超常规的措施，进一步完善便民措施，。
    ⑸花园式：体现人文要素，适合人居；体现开放形态，通透开阔；体现文化意蕴，注入理念；体现和谐氛围，风格协调；体现实用价值，符合行规；体现节俭意识，物美价廉。最终将环境效益转化为综合效益。
    ⑹人才：人才是我们两年多来，说的最多的一个话题。做为一项发展战略，主要表现为二院的人才观和一系列措施。
    ⑺差异性：差异性的实质是独有性、创新性与自主性。重复、复制、模仿别人很省事，但无新意、无创意。别人没有你有，别人有你新，别人新你奇。同一件事情，在不同的时间、空间下进行，也是差异性。
    ⒉方略
    方略是实施战略的具体方法，措施，策略。
    我院的发展方略主要有，艰苦奋斗，低调内敛,内方外圆，文化管理，从严治院，以德治院，小综合大专科，结构扁平化等。
    在此做为发展方略，再次强调文化管理的重要性。在管理三阶段论中，依次为“经验管理”、“科学管理”和“文化管理”。文化管理兴起于上世纪80年代以后，是一种正在成长、成熟的新的管理理论。主要内容有，人才文化管理、精神文化管理、行为文化管理、制度文化管理、价值文化管理、物质文化管理等。文化管理强调人的第一重要性，是围绕着人进行的管理活动。文化管理的核心是尊重人，尊重人权，尊重人的价值，尊重人的才智，尊重人的创造性。
    4.7，核心业务
    核心业务、核心技术是医院软实力的基本要素。没有核心业务与核心技术，就没有持久的影响力、竞争力。二院在核心业务方面，存在着先天不足，经过两年多的努力虽有一些进步，但成长速度缓慢，实际差距很大。这是一个必须认真面对的严酷事实。我们将继续全力扶持和发展核心业务与核心技术。
    4.8，医疗质量
    医疗质量是医院的生命，是医院工作的重心。质量效益是品牌效益，是纯效益，是利润效益，是医院软实力的主干力量。医院业务活动围绕质量展开。这方面，有一整套的制度、规范、标准、方法、措施。医疗质量管理既是常规工作又是重点工作，我们会狠抓不懈。
    4.9，团队集群
    在一所公有体制的医疗机构内，讲团队建设的实现有相当困难。但也有一条可行的途径，就是在集体的基础上，通过人才集群优势的培育和形成，实现团队组织的功能属性。

    五、如何培育和提升医院软实力

    5.1，文化
    先进文化和有益文化，是软实力的温床与载体；实施文化管理，是提升软实力的主要方法。表达起来其实很简单，就是把文化力变为软实力，就是学文化，用文化，实施文化管理，但要做起来并能做好，就很不容易了。在过去的两年里，已经多次就这个问题做过阐释。在此引用两期“医院简讯”做为说明。
    ⒈医院简讯[2005]第53期：
    我们二院目前缺少人才、缺少技术、缺少设备、缺少资金、缺少历史积淀的品牌、缺少独具特色的专业优势、缺少以综合实力为支撑的规模竞争力，但是我们不缺少精神、不缺少文化、不缺少理想、不缺少信念、不缺少目标、不缺少追求、不缺少凝聚力、不缺少强劲的爆发力。这些珍贵的精神财富必将转化为丰厚的物质财富。二院是青春的医院，是朝阳的医院，是奋进的医院，是向上的医院。我院文化建设将会向深度、向广度、向高度不懈努力，在医院发展进程中起到更加重要的作用。
    ⒉医院简讯[2005]第54期：
    医院文化建设，是提高医院品牌形象，凝结和打造医院核心竞争力的法宝，单凭兴趣爱好，掌握一般规则是远远不够的，力求以专业化为标准，向职业化目标迈进。从现在开始着手，对我院文化建设进行中、长期规划，为医院的长足发展做好思想文化的战略储备。
    通过自主创新，做出医院文化建设规划，用3－5年时间，初步完成我院现代多维文化体系的构筑。未来的二院文化，不是一点一面、一声一画，而是一个整合有序的全方位的立体结构的系统工程。主要包括医院网站、局域网络、广播电视、智能办公、多媒体宣教、文化形象墙、院刊院报、院徽院标、院歌院曲、院旗院服、宣传标语、礼仪文化、艺术团、院内外媒体通讯报道、制度建设、科学管理艺术、工作劳动艺术、具有特定文化意蕴的建筑与环境布局等，要涵盖医院工作的方方面面，使每一个走进二院的人，都感觉到一种特有的文化氛围。
    5.2，人才
    人才集群优势的造就与团队效应的成熟，是软实力提升的主要标志与核心内容。这是医院头等重要的战略选项，也是医院长期持续的系统工程。我们已经做了大量工作，有了良好开端，并取得了丰厚的成绩与显著的效果。我们将一直做下去，办培育优秀人才工作进行到底。
    5.3，技术
    先进技术与核心技术，是软实力稳定的基础与提升动力。先进技术与核心技术，将伴随着优秀人才的成长而进步，我们已经进行了大量地论证与尝试，将会按照差异性战略，谨慎地推进这项艰巨的业务。
    5.4，服务
    服务是二院的一个优势。但只有不断改进完善与提高品质，才能保持住这个优势。我们还将下大的力气，采取有力措施，追求服务的卓越。
    5.5，低价
    在不断增进质量的前提下，稳定区域内低廉的医疗服务价格体系，是提升软实力的快捷措施。这需要勇气、耐心、定力和眼光。我们有信心坚持住。在眼花缭乱的市场化面前，耐得住寂寞，经得住诱惑。用货真价实的优良性价比，把实惠让给病人、让给社会。
    5.6，管理
    以文化管理为主体的医院管理科学，正在实践中健康运行。管理是软实力提升的润滑剂、催化剂、是软实力提升的推动力、牵引力，是软实力提升的质检员、考评师。
    5.7，正气
    正气大气的院风本身就是软实力的体现。我们将坚定不移地固守“办院为民”的理念宗旨与大方向，坚持办院准则，真正使二院办成为党和政府关爱民众，关注民生的一扇窗口。
    5.8，和谐
    先进文化与优良院风，势必铸造医院和谐。和谐就是软实力。和谐是追求美好的理想，是成就事业的保障，也是减少、减轻、减缓矛盾，缓冲、缓减、缓解冲突思想基础和政治氛围。我们会倍加珍视与呵护员工和谐、医患和谐、科室和谐、医院和谐。
    5.9，创新
    创新求是，是创造医院软实力的最佳思路与出路。没有创新，就守不住已经创造的软实力。唯有创新，才能科学协调软硬实力的关系，才能以乘法的定理扩展医院综合实力。创新是提升软实力的旗帜与源泉。
    5.10，内敛
    内敛，是一种成熟，一种合力，一种能量，一种品位，一种智慧，一种方略。某种层面上，内敛是医院软实力的质量展示。

    六，结语

    soft power概念的提出，以其深邃的内涵为其外延的扩展，提供了现实的可能性和必然性，这是原作者始料不及的，也是原作者为战略理论思维所做贡献的鉴证。
当医院的管理者，应用soft power理论去凝视医院建设与发展的战略问题时，发现手中增添了一个实践与理论的利器。这件工具是医院的多数管理变得更加清晰，更加简洁，更加明快，更加有效。
    综合实力表现为软硬实力的乘积，互为基础，互为因果。只要具备足够的物质、资本、财力，硬实力便可形成。软实力的成长则须通过文化、规则、价值观、意识形态和特殊能力的历练，方能实现。致力于软实力的培育，在于造就品牌魅力，促进硬实力增长，最终在于提高综合实力。
    医院软实力意欲长足提升，须基于自身硬实力的累积，以文化和理念为领引，以人才和技术为重点，以服务和管理为手段，精心培植核心优势，倾力塑造品牌魅力，逐步增进吸引力，增大影响力，增强竞争力。
把soft power做为医院文化管理、人才管理、质量管理、业务管理、服务管理、行政管理的领先平台和基本方略，将会丰富医院管理内涵，提升科学管理品质，提高管理创新水准，凝聚干事立业合力，促升员工创业激情，优化资源配置，推进医院工作优质、高效、全面、协调、和谐、持续地发展，创造出更多更好的物质和精神财富，使医院的综合实力与履责能力不断提升。
    soft power是个好东西！是个好词汇、好概念、好范畴、好方法。仁者见仁，智者见智。各位若能从中有所感受，有所感触，有所感悟，有所感动，那么，本讲座的初衷，达到了。